Единый контактный центр

…начал тестовую работу в Новосибирской области. Набрав короткий номер 110, жители региона смогут получить консультации по самым разным темам.

Центр пока работает в тестовом режиме, во время которого власти оценят уровень нагрузки, количество поступающих запросов и скорректируют при необходимости мощности контакт-центра.

Как рассказал министр цифрового развития и связи региона Сергей Цукарь, это первая подобная справочная служба за Уралом, она призвана объединить региональные горячие линии органов власти. Так, Сергей Цукарь подчеркнул, что до недавнего времени в регионе действовало порядка 30 горячих линий различных ведомств, у каждой – свой номер. До внедрения отмечалось длительное время ожидания соединения с ведомством, большой процент недозвонов. Власти поставили перед собой задачу: оптимизировать процесс оказания консультационной поддержки населению, отойти от справочно-формального подхода и повысить качество обслуживания.

Позвонив на короткий номер 110 вместо длинных семизначных номеров разных структур и ведомств, можно получить консультацию по различным востребованным тематикам: запись в школу, проблемы с интернетом, получение Карты жителя, Лаврентьевской карты, работа общественного транспорта и комплекса ЖКХ, работа ЗАГСов, получение разрешений на охоту и многое другое.

В случае необходимости оператор переведет звонок на профильное ведомство или сообщит, куда обратиться за помощью. Помимо приема входящих звонков, служба занимается исходящими обзвонами для уведомления граждан, например, напоминают о возможности воспользоваться реабилитационным сертификатом участникам СВО; может оказывать информационную поддержку значимых событий регионального и федерального уровня. Также на базе центра может быть развернута оперативная тематическая горячая линия.

Благодаря единым стандартам обслуживания уже удалось оптимизировать «клиентский путь» и сократить время ожидания до двух секунд, а обслуживания – до четырех минут. Глобальная цель – чтобы каждый обратившийся с первого раза получил ответ на свой вопрос.

В планах развития проекта – увеличение количества обслуживаемых тематик, отслеживание качества обслуживания населения при помощи технологий искусственного интеллекта – речевой аналитики, реализация возможности работы не только со звуковыми каналами, но и текстовыми, в том числе через Платформу обратной связи, формирование региональной базы знаний.

Информация и фото пресс-службы правительства НСО